サイト名を「ブログチップス」から「マーケのじかん」に変更しました(2018.12.6)

お客様の声の活用法と集め方|すぐ使えるテンプレートも無料配布中

「お客様の声ってどう集めて、どう活用すればいいんだろうな…」

という疑問に答えます。

お客様の声を活用することで売上を上げて、商品の改善をすることもできます。もしお客様の声を活用していないのなら、ものすごい機会損失をしているかもしれません。

ということでこの記事では、お客様の声を集めるアンケートのテンプレートや集め方のポイントなど、僕の実体験を踏まえてお伝えします。

僕は過去、英会話教室やサプリメントなどの事業や商品開発に携わってきました。その時に実際に使っていたお客の声を紹介しながらお伝えします。

企業勤めだろうが、フリーランスだろうが関係ありません。売上アップします。商品の改善が出来て顧客満足度も上がります。新商品のネタも見つかります。ビジネスをしているのであれば必須です。

ぜひこの記事でお伝えしていることを参考にして、お客様の声を活用していってください。

企業だけでなくフリーランスや個人事業主も必須レベルで活用したほうが良いです。

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マーケティングにおいてお客様の声を集めることは必須

お客様の声を集めることは、マーケティングにおいて欠かせません。

なぜなら理由は以下の2つ。

  • 売上アップにつながるから
  • 商品の改善が出来るから

本当に大事なので、一つずつ見ていきましょう。

売上アップにつながるから

お客様の声を活用することで、売上アップにつながります。

というのも、お客様の声を見た他のお客様が「これだけお客様の声があるなら良い商品なのかな」と感じて、商品を買ってくれるからです。

ぐるなびやAmazonで何かを選ぶとき、レビューがないものってなんだか選びづらくないでしょうか。

僕はレビューがあったほうが安心するのですが、そのように安心感や人気感を演出することが出来るのがお客様の声です。

コピーライティングにおいても、お客様の声は「売上を上げるための重要なパーツ」として外せないものです。

商品の改善が出来るから

お客様の声を活用することで、商品の改善も出来ます。

というのも、お客様の声を集めるアンケートを実施した時、商品の不満点や改善点を率直に書いてくれる人がいるんですよね。

その声を参考にして商品を改善すれば、より売れる商品になっていきます。

ではどんなアンケートを実施すればよいのかということですが、先にお客様の声を集めるためのアンケートのテンプレートをお渡ししますね。

お客様の声を集めるアンケートのテンプレート

お客様の声を集めるアンケートのテンプレートを、基本型と店舗ビジネス用で2つ用意しました。

アンケート用紙を直接渡したり、WEBでアンケートを取ったり、もしくは動画撮影時の質問に使ったりなど、あなたのビジネスに合わせて使ってみて下さい。

もちろん無料です。

基本的には、以下の設問で事足ります。

設問①商品を購入される前に、どんなことに悩まれていましたか?

見込み客がどんなことに悩んでいるのか?を知ることが出来ます。

その悩みを元に、新しいセールストークを考えたり、集客用のページのキャッチコピーとして使ったりすることが出来ます。

設問②商品を購入されることを決めたきっかけ、決め手は何でしょうか?

「決め手は〇〇でした」という声を集めたいです。

なぜならその声は、別のお客様にセールスする際の決め台詞として使えるからです。

悩まれているお客様に対して「〇〇ですよ」と伝えることで、その人が申し込みの決心をしてくれるかもしれません。

設問③商品を使ってから感じたこと、結果どうなりましたか?

ここで集まった良い声(満足度が高い声)は、まだ申し込むかどうか悩まれているお客様の背中を押す一言として使えます。

設問④具体的に良かったところはどこでしょうか?

アンケートを書く人の中には「良かったです」の一言しか書かない人もいるので、具体的に良かったところを書いてもらいます。

具体的であればあるほど信ぴょう性が増し、悩まれているお客様の背中を押す効果を発揮します。

設問⑤どんな方に当商品をオススメしたいですか?

間接的な口コミを狙います。あなた(売り手)が「こんな人がおすすめです」というより、第三者に「こんな人におすすめ」と言ってもらった方がいやらしさがなく、売込み感も減らせます。
以上、お客様の声に載せる設問をお伝えしました。
これ以外の設問を作る際のポイントは後述しますね。
さて次に、お客様の声のメリットや効果についてお伝えしていきます。

お客様の声のメリット・効果

「売上を上げる」「商品の改善が出来る」以外の、お客様の声を活用するメリットや効果は以下の2つです。

  • キャッチコピーのネタが見つかる
  • 新規商品のヒントになる

一つずつお伝えしていきますね。

キャッチコピーのネタが見つかる

お客様の声から、キャッチコピーのネタが見つかることがあります。

たとえば整骨院を営んでいるとしましょう。

で、お客様の声をとってみたら「若いころから首の痛みに悩んでいる」といった記載がありました。

そしたら「若いころから首の痛みに悩んでいるあなたへ」というキャッチコピーが作れますね。

そのようにお客様の声にはキャッチコピーのネタが詰まっています。

新規商品のヒントになる

お客様の声が、新商品開発のヒントになることがあります。

というのも、お客様の声に「○○を解消する商品が欲しい」といった回答があったりするんですよね。

もし似たような回答が多ければ、需要があると判断できます。そのようにお客様の声を元にして、新商品開発の企画を立てても良いですね。

以上、メリットや効果をお伝えしました。

さて次に、お客様の声の作り方についてお伝えしていきます。

さきほどテンプレートをお渡ししましたが、自分で作る場合の参考にしてみて下さい。

お客様の声の作り方

お客様の声を作る場合は、以下の4つを意識してみて下さい。

  • 目的を明確にする
  • 点数方式にしない
  • 例文を載せておく
  • 使用許可を取る説明を入れる

一つずつ見ていきましょう。

目的を明確にする

お客様の声を作る場合は、設問一つ一つの目的を明確にしましょう。

というのも、目的が不明確な設問は今後に活かしづらいし、アンケートに答えてくれるお客様の労力も奪ってしまうからです。

お客様の声をビジネスに活かす場合は、基本的に以下の設問でOKです。

  • 購入する前の悩みは何か:見込み客の悩みを明確にする
  • 商品を購入する決め手は何か:商品の強み・アピールポイントを明確にする
  • 商品を使った結果どうなったか:ビフォーアフターのネタになる
  • 具体的に良かったところ:商品の具体的な強みを知る
  • 誰にオススメしたいか:間接的な口コミを狙う

選択方式にしない

お客様の声のアンケートを取る際は、「①満足・②普通・③不満」みたいな選択方式にしないほうが良いです。

なぜなら、お客様の本音が引き出せないからです。

適当に選択する人もいますし、具体的に何が良くて、何が悪かったのか分からないですからね。

回答例を載せておく

お客様の声のアンケートには、各設問の回答例を載せておくと良いですね。

というのも、回答例を載せないと「良かったです」みたいな一言しか書かれないことがあるからです。

せっかくお客様の声を書いてもらうのであれば、長文で、熱意のこもった文章が良いですよね。他の人が見たときに「これだけ長文書くってことは、よほどサービスが良かったんだろうな」と思うものですからね。

使用許可の確認を取る

そしてお客様の声を取る際は、そのお客様の声をビジネスに活用していいか、使用許可の確認を取りましょう。

そうじゃないと「なんで私のアンケートを勝手に使っているんですか!」といったトラブルになる可能性があるからです。

なので、以下の例のように使用許可を取る説明を入れましょう。

例)このアンケートをWEBで紹介させていただいてもよろしいでしょうか?
□ はい □ 仮名ならOK □ NG

そしてNGの人のアンケートは、絶対に使わないようにすることも忘れずに。

実際、僕が勤めていた企業では「私のアンケートを勝手に使わないでよ」というクレームが入ったことがありました。

お客様の声の活用方法・事例

お客様の声を活用する主な目的は「売上のアップ」なのですが、そのための活用法を2つお伝えします。

「お客様の声」は見込み客の目に入るところに載せる

これは当然なのですが、お客様の声は見込み客の目に入るところに載せましょう。

店舗の場合はお客様の声を印刷して、新規のお客様の目に入る部分に貼りだすと良いですね。受付や待合室、カウンセリング部屋など。

またWEBで集客する場合は、集客用のセールスレターやLP、またホームページなどにも載せましょう。メルマガを運営しているのであれば、メルマガの文章内でお客様の声を紹介しても良いですね。

とにかく見込み客に見てもらわなければ意味がないので、目に触れるところに載せていきましょう。

商品開発のネタにする

先ほどもお伝えしたように、お客様の声には商品開発のヒントが書かれていることがあります。

実際、僕が以前勤めていた企業でお客様の声を集めたとき、「ダイエット時は糖質を抑えるので、便秘になりやすい」という声が多数あったんですよね。

なので、お通じに悩む人のためのサプリメントを作りました。

そのようにお客様の声をヒントにして商品開発をすることが出来ます。

需要があることを確かめた上で商品を作れるので、失敗のリスクが減らせます。

さて次に、お客様の声を実際に集める際のポイントについてお伝えします。

お客様の声の集め方のポイント

お客様の声を集める際のポイントは、以下の3つです。

  • 体験直後に集める
  • 時間を空けすぎない
  • 特典は無くてもOK

これも一つずつお伝えします。

体験直後に集める

お客様の声は、商品やサービスを体験した直後に集めるのが理想です。

なぜなら、満足度が高い状態だと、良い声を書いてもらいやすくなるからです。

時間を空けすぎない

お客様の声を取る際は、商品やサービスを買ってから時間を空けすぎないようにしましょう。

というのも「買って良かった~」という熱が冷めている可能性があるからです。

なので先ほどお伝えしたように、体験直後に集めていきましょう。

悩みを解決する商品の場合、お客様が満足しているタイミングでアンケートを取ると良い回答が得られやすいです。

特典は無くてもOK

そしてお客様の声を集める際は、「アンケートに答えてくれたら500円券プレゼント!」みたいな特典は無くてもOKです。

もちろん特典を付けた方がお客様の声は集まりやすいのですが、特典欲しさにウソを書いたり、本音じゃないことを書いたりする人もいるんですよね。

「リアルなお客様の声を集めたい」という場合、特典を付けることで逆に本音が引き出せなくなることもあるわけです。

それに特典を付けなくても、あなたの商品に満足しているのなら快くお客様の声を書いてくれるものです。

なので、無理に特典は付けなくてもOKです。

さて最後に、お客様の声でクレームを書かれた場合についてお伝えします。

お客様の声でクレームを書かれた場合

お客様の声にクレームを書かれた場合は、そのお客様に対して真摯に対応しつつ、商品改善のヒントにしていきます。

商品改善のヒントにする

お客様の声に書かれたクレームは、前向きに捉えましょう。

「そのクレームを改善することが出来れば、より良い商品になる」と考えるってことですね。

他のお客様に見せる必要はない

またクレームが書かれたお客様の声は、他のお客様に見せる必要はないです。

商品改善のヒントにさせてもらって、後はあなたのデスクにでもしまっておきましょう。

以上、お客様の声についてお伝えしました。

お客様の声は常に集めていこう

お客様の声は、ビジネス成長のヒントが大量に詰まっています。

一度集めたら終わりではなくて、常に集め続けることが重要です。直接会って話すと尚良いですね。

お客様の声を集め続けて、あなたのビジネスも成長させていきましょう。

以上、お読みいただきありがとうございました。

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